2025年5月に開催された「SusHi Tech Tokyo」（主催：東京都）にて、Salesforce Japan社のパネルセッション「現場で活きるAI」が実施され、当社取締役・杉山隆志がスピーカーとして登壇しました。
セッションには、YOUTRUST、ギブリー、Salesforce Japanの各社代表者が登壇し、生成AI（大規模言語モデル／LLM）の実務活用がテーマとして取り上げられました。
AIが“業務を肩代わりする存在”へ
ごちめしをはじめとする電子チケットサービスを展開する当社では、利用者の増加に伴い、カスタマーサポートへの問い合わせ件数も年々増加してきました。これまでは人員を増やすことで対応してきましたが、とりわけチケット利用が集中する夜間帯には、「表示方法がわからない」「チケットが使えない」といった問い合わせが多発し、人的リソースだけでは限界が見え始めていました。
こうした課題を背景に、当社ではAIチャットボットの導入を決断。Salesforceプラットフォームに蓄積された顧客データや対応履歴を基盤に、生成AIを活用した自動サポート体制を構築しました。
「深夜でも、何度でも、嫌な顔ひとつせずに答えてくれる“AI社員”が、現場で確かな成果を出してくれている」
登壇の中で杉山はそう語り、AI導入の具体的な成果として、従来7名体制だったサポートチームを2名体制へと最適化できたことを紹介しました。
Salesforce × AIが生む、信頼できる自動化登壇の中で杉山は、今回のAI導入において、当社が既に業務基盤として活用しているSalesforceが大きな役割を果たしていると語りました。
顧客情報はData Cloud上に蓄積されており、そこにFAQや過去の問い合わせ履歴などのナレッジを学習させることで、生成AIとそのまま連携が可能となり、ゼロからシステムを開発せずとも、高精度な回答生成を実現できたと紹介しました。
また、Salesforceの「ガードレール機能」にも言及。AIが回答してよい範囲や内容を事前に制御できる点を挙げ、「実務においても、安心してAIに任せられる構成が整っている」と、その運用の信頼性を強調しました。
今後の展開：AIを“自社チームの一員”として育てていく杉山は登壇の中で、AI活用の本質は「人を減らすことではなく、人をより価値ある仕事に集中させること」だと強調しました。
現在はカスタマーサポート領域に限定しているAIチャットの活用を、今後は社内全体の定型業務へと段階的に拡大し、最終的には全社で約15人分に相当する業務の削減が可能になると見込んでいることも明かしました。
さらに、今回の導入と運用を通じて得た社内の知見を活かし、将来的には、同様の課題を抱える中小企業向けに、スモールスタート可能なAI開発・導入の支援も視野に入れていると語りました。
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